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滴滴为什么总挨骂?谈谈负体验产品

作者: 下载澳门新葡亰官网App|来源: http://www.aya-heaven.com|栏目:澳门新葡8455官网
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下载澳门新葡亰官网App,挨都都是滴

  从2016年开始,我注意到一个现象,即每次在网上看到关于滴滴的新闻,包括我自己所写的滴滴文章,阅读量都明显高于其他科技类产品话题,且评论区多为各种抱怨和谩骂。甚至,有大量针对滴滴高管的、恶毒的人身攻击。

  这种现象的规模和持续时间,显然超出了竞争对手利用水军攻击的范畴,也无法用补贴停止来解释。并且,谩骂的参与者,除了乘客,也有出租车司机和网约车司机。

  一个平台如果让参与的几方都不满意,不太可能是产品没做好这么简单。何况,滴滴在市面上同类产品中,体验已然是最好的。

  所谓负体验产品,即维护其基础用户体验,需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下,即只有基本满意(60分)和不满意(不及格),很难达到满意(80分以上)的状态。

  坐飞机抱怨延误抱怨空乘态度差,殊不知航路不是航司想飞就能飞,空乘的首要工作不是伺候人,而是客舱安全……

  出行行业的运力供给不能无限增长。而运输过程的首要任务,是将乘客安全送达。至于准时和舒适性等附加需求,又往往与费用挂钩,然而乘客却希望以尽可能低的价格,得到尽可能好的体验或服务,却有意无意无视“运力”这个基础体验的重要性。

  而滴滴这样的出行平台,为了保障运力的供给和有效调度,需要在线上线下做大量的工作,投入包括补贴在内的各种资源。并且,为了加强运力供给,规避网约车政策造成的限制,还要通过顺风车及社交手段曲线救国。

  经历过网约车补贴大战的司机,对于平台收入的期望值自然极高;而同样经历过补贴大战的乘客,对平台的加价却十分敏感,双方的需求矛盾,从根本上无法调和。最终大家的怨气,就转向了处于垄断地位、看似坐收渔利的滴滴。大家无法理解,“让用户有车坐”这个基础体验,本身就是非常高难度的挑战。

  因此,汇集了司乘双方怨气的滴滴,一旦遭遇安全事故,立刻陷入千夫所指的舆论危机。事故引爆的,是平日用户的负面体验。

  我再举一个大家容易理解的、“负体验产品”的例子。现在大家都是重度手机用户,通过手机使用App,无论短视频、游戏,还是日常的微信、电话,其实这些都是手机的附加体验,而作为手机的基础体验,却往往被大家忽略。

  什么是手机的基础体验?待机长、充电快、不发热、不卡、信号好、定位准、拍照和显示效果好。。。这些被用户默认为理所应当的体验,却是作为一部手机,研发过程中最为耗费资源、最有挑战性的。包括芯片和操作系统的研发与适配,与手机其他组件的研发过程一样,都是水面之下的冰山,无法被普通消费者感知到。

  因此,当一部手机在以上方面的质量达到了优秀水平,在用户看来只是合格而已。用户印象中,手机就应该是这样的,正如用户认为打开滴滴就能叫到车,拧开龙头就能流出自来水。而车是从哪来的,水是从哪来的,用户并不关心,用户认为这都是理所当然的。

  因此,每一部手机研发过程中,设计和生产人员付出的努力,在用户眼中是被无视的。而在手机基础体验环节一旦实力不过关,出了问题是会被用户骂到飞起。如果还不理解,看一看这些年的几款锤子手机,就明白了。

  回到滴滴的话题上。大家对出行行业的怨念深重,并不是由滴滴而起,而是多年来一直存在的。这也是我们这个人口大国在经济发展中的一个必然现象。而滴滴既然进入了这个领域,获得大量订单和用户的同时,自然也把骂名背上了。

  “负体验产品”的场景,一般情况下是不适合创业公司的。投入大量资源,仅仅为了达到一个60分的体验,且实际结果往往难以令人满意。而在超越基础体验阶段后,还需要为提升附加体验和产品差异化继续努力。

  明白了滴滴、锤子这些厂商为何挨骂,企业和创业者,在进入某个产品和场景时,不妨评估一下这个产品和场景,是否可能涉及负体验产品现象,以及自身是否具备完成基础产品体验的实力。

  判官,微信公众号:panguansays,人人都是产品经理专栏作家。资深产品经理,知名科技媒体作者,领英产品专家委员会成员。拥有超过14年的产品、管理、创业经验,曾就职于中电赛龙、中邮普泰、播思通讯、快手等多家业内优秀企业,现为北京帅醒科技有限公司创始人。

  第一次在这里留言,感觉观点还蛮新鲜的。可惜看的人都不认真看,没懂题主的意思就妄下断论。

  举个简单的例子,报社售卖报纸,可能只要六毛钱一份,但是每份报纸的成本,就已经达到了一块。为什么报纸行业可以生存,因为当一个报社提供的内容足够有价值,受众变多,每份报纸的成本会慢慢降低,同时,多数人的注意力可以吸引广告主来投放广告,最终结果是,受众以低廉的价格,观看部分广告的代价,获取了报纸上其他有价值的信息,报社盈利,广告主宣传产品。多方共赢。那么假设有一天,大家获取信息的渠道变多了,基本不看报了,流量就小了,不管报社提供如何精彩有趣的内容,广告主的收益都大不如前,那么广告费就会降低,成本就会变高,盈利就会变少,报纸,就会成为一个负体验产品,因为为了生存,报纸必须降低广告费用,扩大广告版面,提供更低的薪酬给更便宜的小编,产品也会越做越糟糕。但如果你选择了提供相对还不错的薪酬,提供的内容也尚可,广告篇幅也不多,你这个公司拼着赔钱也要保护用户体验,但用户也不会因此而领你的情,只会觉得内容好,少广告,报纸价格又便宜不是你们应该做的吗?

  个人愚见,巨头和资本掌控着整个互联网行业,任何一个模式的兴起,最终都面临着模仿和竞争,资本涌入,烧钱竞争,垄断收尾,最终获胜的玩家不一定用户体验最好,但一定钱多。而获胜的玩家在取得垄断或半垄断的地位后,一定会面临的问题是,用户已经习惯了你在与同行竞争的时候所提供的最低的价格,最高的用户体验;赔钱竞争获取的垄断地位如何神不知鬼不觉的给玩命催你的股东们带来利润。你敢价格上涨吗?你敢降低服务体验吗?你敢偷工减料吗?你敢客服外包吗?如果你不敢,就赔钱,你敢,就出事。一出事,就有成千上万人要搞你。你就要退场。

  总结,如今的互联网行业已经被资本搞得变了形,畸形的竞争之后,没有几个产品不是负体验产品,想要做好这种产品,就需要你在竞争阶段使出浑身解数之后,在垄断阶段找到产品新的可能性,此事不得不说是难上加难,因为前期过度的透支会消耗产品大半的生命力,如果没有天才的创造力,很难让一个产品长久稳定的存活下去,因此,在入局之前,最好能够衡量好自己的能力是否合格,倘若不能迎接一波又一波挑战,没有天选之人的好运,就不要来淌这趟浑水。

  作者的观点很新颖,但是我不太认同。我认为滴滴最大的错误是他的企业的核心价值观以及目标。我认为顺风车贵在顺风,如果做社交,无异于外卖做社交、快递做社交,陌生人社交本来就是高风险的场景。另外,我对负体验产品的概念存疑,个人愚见,大部分产品都是在用户权益和商业权益之间博弈,负体验便是博弈的结果。例如滴滴,如果他注重用户权益,重心在于安全的顺风,遇到用户安全问题投诉后迅速响应,检测是否真实,迅速反馈,就算出了事故,我相信大部分人也不会喷他;大家喷他什么?无非是给车主暴露乘客样貌、出问题客服不及时、车主群体不正规罢了。另外说一句,滴滴事件的发生腾讯QQ群功不可没~

  作者明显说得很好,楼下的都没怎么认真看。真是和开头说的一样,但凡说到滴滴,评论区就能喷起来。滴滴所在的行业其实就是太难做好,一点差错都不能有,光做产品上的优化是远远不够的,得公司整体水平都要提升一个台阶。

  对于你拿手机来对比,我也用手机回复!我只想说:手机的基础体验没有做好的品牌现在在中国大陆还有市场吗?

  坐标上海,现已基本不使用滴滴,除非出差。作为平台方理应对用车人的人身安全负责,以滴滴的技术和规模,查找清退信用不良的司机本就是件很简单的事情,然而,滴滴在干什么?打着社交的幌子,释放人性的恶!把技术力量集中在拼车,怎么最大化利益,有兴趣的朋友可以使用下拼车功能,并且和司机聊聊扣费的问题,我是4月份左右的一个深夜用的拼车,从此以后就基本弃用了。最后,diss下,垃圾滴滴!

  那你能告诉我怎么靠互联网平台,怎么负责。那你从美团住酒店,饿了么外卖 出现的意外,都要怪在互联网平台没有保证你的安全都是要生活的,换位思考一下,我想你要是滴滴的一员,为了梦想,为了三餐,养家糊口。大把的银子揣进你的兜。我想不会说出这么无知的线

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